Reklamations- und Kundenservice-Richtlinie
Gemäß den gesetzlichen Vorgaben (BGB, VSBG)
1. Einleitung
Bei Rasen Exklusiv verpflichten wir uns, Ihnen qualitativ hochwertige Produkte und einen einwandfreien Kundenservice zu bieten.
Wenn Sie ein Problem mit Ihrer Bestellung oder Ihrem Produkt haben, erklärt diese Richtlinie, wie Sie vorgehen sollen und welche Rechte Sie haben.
Unser Ziel: Ihre Reklamation schnell, transparent und fair zu bearbeiten.
2. Wichtige Definitionen
| Art | Definition | Beispiel |
|---|---|---|
| Gesetzliche Gewährleistung | Gesetzliches Recht, das Mängel abdeckt, die zum Zeitpunkt der Lieferung vorhanden waren | Neues Produkt, das nicht funktioniert |
| Versteckter Mangel | Schwerer, beim Kauf nicht erkennbarer Mangel | Struktureller Defekt nach mehreren Monaten |
| Herstellergarantie | Freiwillige Garantie des Herstellers | 3 Jahre Motorgarantie |
| Lieferfehler | Falsches Produkt versendet | Rasenmäher bestellt, Heckenschere erhalten |
| Transportschaden | Schaden während des Transports | Zerdrückter Karton |
| Fehlendes Produkt | Artikel im Paket nicht enthalten | Bestellung von 2 Artikeln, nur 1 erhalten |
| Widerruf | Meinungsänderung | Sie möchten das Produkt nicht mehr |
3. Fristen für das Tätigwerden
| Situation | Empfohlene Frist | Gesetzliche Frist |
|---|---|---|
| Offensichtlicher Transportschaden | 3 Werktage | Vorbehalt beim Spediteur empfohlen |
| Gewährleistungsmangel | Bei Feststellung | 2 Jahre nach Lieferung |
| Versteckter Mangel | Bei Feststellung | 2 Jahre nach Entdeckung |
| Lieferfehler | 14 Tage | Angemessene Frist |
| Fehlendes Produkt | 14 Tage | Angemessene Frist |
| Widerruf | 14 Tage | 14 Kalendertage |
Wichtig: Gemäß deutschem Recht wird jeder Mangel, der innerhalb von 12 Monaten nach der Lieferung auftritt, vermutet, dass er zum Zeitpunkt der Lieferung bereits bestand. Sie müssen also während dieses ersten Jahres nicht beweisen, dass der Mangel von Anfang an vorhanden war.
Bei offensichtlichen Schäden:
Wir empfehlen Ihnen, schriftliche Vorbehalte auf dem Lieferschein des Spediteurs anzubringen (z. B. „Paket beschädigt“, „Vorbehaltlich Auspacken“).
Das Fehlen eines Vorbehalts beim Spediteur entzieht dem Verbraucher jedoch nicht seine gesetzlichen Rechte, insbesondere nicht die Rechte aus der gesetzlichen Gewährleistung.
4. Wie reklamiere ich?
Schritt 1: Kontaktieren Sie unseren Kundenservice
- Per E-Mail: kontakt@rasenexklusiv.shop
- Per Telefon: +49 1521 4983261
- Über unsere Website: https://rasenexklusiv.shop/kontakt/
Erforderliche Informationen:
- Bestellnummer
- Kaufbeleg (Rechnung)
- Beschreibung des Problems
- Fotos oder Videos des Mangels
- Foto des Produktetiketts (falls zutreffend)
Schritt 2: Analyse Ihrer Anfrage
Unser Team bestätigt den Eingang Ihrer Anfrage innerhalb von 2 Werktagen. Es wird eine erste Analyse durchgeführt. Bei Bedarf können weitere Informationen angefordert werden. Das Produkt kann von unserem technischen Dienst oder einem autorisierten Servicecenter überprüft werden, um die Ursache des Mangels festzustellen.
Schritt 3: Lösungsvorschlag
Je nach Situation werden wir Ihnen eine der folgenden Lösungen vorschlagen:
- Reparatur
- Ersatzlieferung
- Teileaustausch
- Rückerstattung
- Gutschein (mit Ihrer Zustimmung)
5. Lösungen je nach Situation
5.1 Von der gesetzlichen Gewährleistung abgedeckter Mangel
Wenn ein Mangel bereits zum Zeitpunkt der Lieferung vorhanden war, haben Sie Anspruch auf die gesetzliche Gewährleistung von 24 Monaten.
Mängelvermutung: Gemäß europäischem und deutschem Recht wird jeder Mangel, der innerhalb von 12 Monaten nach der Lieferung auftritt, als zum Zeitpunkt der Lieferung bereits vorhanden vermutet, sofern nicht das Gegenteil bewiesen wird.
Ihre Rechte:
- Reparatur oder Ersatzlieferung, es sei denn, eine dieser Optionen ist unmöglich oder würde unverhältnismäßige Kosten verursachen.
Unsere Leistungen:
- Reparatur oder Ersatzlieferung kostenfrei
- Übernahme der Transportkosten
- Übernahme von Teilen und Arbeitskosten
Die Lösung wird innerhalb einer angemessenen Frist und ohne erhebliche Unannehmlichkeiten für den Verbraucher umgesetzt.
Wenn Reparatur oder Ersatzlieferung unmöglich ist:
Rückerstattung des Produkts (Kaufpreis + Standardversand).
5.2 Versteckter Mangel
Wenn ein schwerer, beim Kauf nicht erkennbarer Mangel auftritt, gilt die Gewährleistung für versteckte Mängel.
Ihre Rechte:
- Behalten des Produkts mit Preisreduzierung, oder
- Rücksendung des Produkts zur Rückerstattung
Frist: 2 Jahre ab Entdeckung des Mangels.
5.3 Herstellergarantie
Einige Produkte profitieren von einer vom Hersteller angebotenen Herstellergarantie (Reparatur, Ersatz, autorisiertes Servicecenter, spezifische Transportbedingungen je nach Hersteller).
Unsere Rolle: Wir unterstützen Sie bei der Kontaktaufnahme mit dem Hersteller.
5.4 Lieferfehler oder fehlendes Produkt
Falsches Produkt erhalten:
Kontaktieren Sie uns innerhalb von 14 Tagen. Wir organisieren die Rücksendung des falschen Produkts (auf unsere Kosten) und den Versand des bestellten Produkts.
Fehlendes Produkt:
Kontaktieren Sie uns innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt. Nach Prüfung wird der fehlende Artikel (auf unsere Kosten) versendet.
5.5 Transportschaden
Offensichtlicher Schaden:
- Vermerken Sie ihn auf dem Lieferschein
- Kontaktieren Sie uns innerhalb von 3 Werktagen
Schaden nach dem Auspacken festgestellt:
- Kontaktieren Sie uns sofort mit Fotos und Beschreibung
- Wir organisieren je nach Situation einen Austausch oder eine Rückerstattung
5.6 Widerruf (Meinungsänderung)
Bei einer Meinungsänderung beachten Sie bitte unsere separate Seite zum Widerrufsrecht.
Gesetzliche Hinweise:
- Frist: 14 Kalendertage
- Rücksendekosten: zu unseren Lasten für paketversandfähige Waren
- Rücksendekosten: zu Ihren Lasten für voluminöse oder schwere Produkte (Gartenmaschinen, Mähroboter, Rasentraktoren) – der geschätzte Betrag wird Ihnen vor der Bestellung mitgeteilt
6. Transportkosten
| Situation | Rücksendekosten | Neulieferungskosten |
|---|---|---|
| Gewährleistungsmangel | Zu unseren Lasten | Zu unseren Lasten |
| Versteckter Mangel | Zu unseren Lasten | Zu unseren Lasten |
| Lieferfehler | Zu unseren Lasten | Zu unseren Lasten |
| Fehlendes Produkt | – | Zu unseren Lasten |
| Transportschaden | Zu unseren Lasten | Zu unseren Lasten |
| Widerruf (paketversandfähig) | Zu unseren Lasten | – |
| Widerruf (Speditionsware) | Zu Ihren Lasten | – |
| Herstellergarantie | Laut Hersteller | Laut Hersteller |
7. Bearbeitungszeiten
| Schritt | Dauer |
|---|---|
| Eingangsbestätigung | 2 Werktage |
| Analyse | 5 bis 10 Werktage |
| Lösungsvorschlag | Nach Analyse |
| Reparatur / Ersatzlieferung | 10 bis 15 Werktage |
Rückerstattungsfrist:
Wir führen die Rückerstattung innerhalb von 2 Werktagen nach Erhalt des retournierten Produkts oder nach Bestätigung Ihrer Reklamation durch und in jedem Fall spätestens innerhalb von 14 Tagen nach diesem Erhalt oder dieser Bestätigung, gemäß unserer gesetzlichen Verpflichtung. Die tatsächliche Gutschrift auf Ihrem Konto hängt anschließend von der Bearbeitungszeit Ihrer Bank ab.
In Zeiten hoher Nachfrage (z. B. Gartensaison) können sich die Bearbeitungszeiten verlängern. Wir werden Sie über etwaige Verzögerungen informieren.
8. Mediation und Streitbeilegung
Gemäß deutschem Recht (VSBG) sind wir weder verpflichtet noch bereit, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Ihnen stehen selbstverständlich alle gesetzlichen Rechte zu, und Sie können die zuständigen Gerichte anrufen.
Im Streitfall haben Sie jedoch die Möglichkeit, die folgende Schlichtungsstelle anzurufen:
Universalschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V.
Straßburger Straße 8
77694 Kehl am Rhein
Europäische Online-Streitbeilegungsplattform: https://ec.europa.eu/consumers/odr/
Anwendbares Recht: Dieser Vertrag unterliegt dem deutschen Recht.
Verbraucher, die in einem anderen Mitgliedstaat der Europäischen Union wohnhaft sind, profitieren ebenfalls von den zwingenden Schutzbestimmungen, die in ihrem Land der gewöhnlichen Aufenthalt gelten.
9. Kundenservice-Kontaktdaten
Kundenservice / Reklamationen